Tout le monde, et je dis bien tout le monde, dans les affaires d’aujourd’hui, est monté à bord du grand train de l’expérience client. Les entreprises B2C et même B2B ont fait de l’offre d’une excellente expérience client un aspect clé de leur culture et de leur plan d’affaires. Je crois que ce n’est pas une mauvaise chose ou une mode passagère. Au lieu de cela, comme c’est le cas pour tant de nouvelles initiatives brillantes, il nous incomberait de dévoiler deux dictons qui sont entrés dans le lexique de notre comportement en tant qu’êtres humains dans le monde des affaires. Ces deux citations constituent la base d’une expérience client exceptionnelle
« Vous pouvez plaire à certaines personnes tout le temps, vous pouvez plaire à tout le monde de temps en temps, mais vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps ».
“On ne peut pas être tout pour tout le monde, mais on peut être tout pour quelqu’un”
Quel est le fil conducteur de ces deux affirmations ? C’est toi! Vous la personne, vous l’être humain. Une expérience client exceptionnelle commence par l’interaction humaine. Toutes les autres méthodes, processus ou technologies, aussi avancés soient-ils, finiront par échouer.
Oui, de grandes entreprises comme Amazon et Walmart, pour n’en citer que deux, ont réussi à supprimer l’interaction humaine de l’expérience d’achat de matières premières. Mais, pour la plupart des entreprises B2C et B2B, la distance entre l’endroit où vous vous trouvez et l’endroit où elles se trouvent est énorme. Ironiquement, cet écart constitue votre avantage concurrentiel. Vous disposez d’une expertise en vente au comptoir qui fournit le « savoir-faire » que vos clients souhaitent et dont ils ont besoin. Vous disposez de véritables représentants du service client en direct qui peuvent aider votre client à naviguer dans une commande complexe. Vous avez un avantage !
Même si cela a été dit un million de fois, il convient de le répéter : les personnes, les processus et la technologie sont indispensables pour que vos clients vivent une expérience exceptionnelle. Le vendeur au comptoir le plus intelligent et le plus utile au monde est handicapé si l’information dont il a besoin nécessite un diplôme en informatique pour être trouvée. Le RSE le plus optimiste et le plus intelligent de votre entreprise est paralysé s’il doit naviguer à travers la bureaucratie et plusieurs écrans juste pour obtenir l’approbation d’une remise à laquelle le client a droit.
Si, en tant que grossiste, détaillant ou fabricant, vous utilisez SAP, vous savez exactement de quoi je parle. Oui, toute la puissance, l’évolutivité et la flexibilité sont à portée de main, mais pour la plupart, c’est la technologie qui gère vos collaborateurs. SAP et des partenaires comme DataXstream sont déterminés à renverser cette équation avec une solution élégante, puissante et facile à utiliser, OMS+ ! Des entreprises comme Lumber Liquidators, Milliken, Pacific Coast Supply, Crafco et Ann Sacks ont constaté que leurs employés intégrant des processus raffinés et utilisant OMS+ de DataXstream peuvent être le visage d’une expérience client exceptionnelle.
SAP et OMS+ de DataXstream vous permettent, à vous et à vos associés, de jeter les bases d’une expérience client exceptionnelle !
